Un message de Dennis Schmoltzi, cofondateur et PDG d'Emma

Tout d'abord, je tiens vraiment à remercier nos clients. Merci à vous de nous faire confiance en choisissant Emma pour vous permettre de passer une bonne nuit de sommeil. Chez Emma, personne et surtout pas moi, ne considère cette confiance comme acquise.Plus important encore, je voudrais vous dire à quel point je suis désolé. Je suis pleinement conscient de l'impact que les problèmes liés à nos activités ont eu sur la vie de nos clients et je le regrette sincèrement. Je regrette que nous n'ayons pas fourni le service et l'excellence que chacun de vous, nos clients, méritez.

J'aimerais maintenant prendre le temps de vous donner un aperçu de ce qui se passe chez Emma récemment. Notre mission est simple : vous aider à mieux dormir. Dans le cadre de cette mission et pour soutenir notre croissance rapide, nous avons commencé à introduire un certain nombre de changements dans notre fonctionnement. Ces changements qui, à terme, amélioreront l'expérience Emma pour tous nos clients, comprennent l’introduction de nouveaux systèmes de traitement. Par exemple, nous avons mis en place un nouveau système de gestion des commandes ainsi qu'un nouveau système de traitement des paiements et des remboursements. 

Malheureusement, certaines de ces améliorations n'ont pas donné les résultats escomptés et nous avons dû faire face à des défis techniques imprévus. Si la majorité de nos clients continuent de recevoir leurs produits en temps et en heure, je sais que certains d'entre vous ont été confrontés à des retards de livraison, de retour ou de remboursement.

Manuel, mon cofondateur, et moi-même en assumons l'entière responsabilité et nous nous engageons auprès de chacun d’entre vous à trouver une solution à votre problème. Nous nous assurerons personnellement que ceux qui attendent leurs produits reçoivent des mises à jour sur l'état de leur commande; nous nous assurerons que ceux qui attendent des remboursements les obtiennent dès que possible; et nous nous assurerons que les clients qui attendent une réponse reçoivent cette dernière dans un délai raisonnable.

C'est notre priorité absolue. Nous avons des équipes spécialisées dans le monde entier qui travaillent d'arrache-pied à la résolution de vos problèmes. Nous avons mobilisé davantage de personnel pour répondre à vos demandes de renseignements et nous mettons régulièrement à jour les délais de livraison et les informations sur les stocks sur notre site. 

Il reste encore beaucoup de travail devant nous, et je sais que cela prendra un certain temps. Aujourd’hui, nous voulons nous assurer que les solutions mises en place seront durables, afin que cette situation ne se reproduise plus. Soyez assurés que nous sommes déterminés à résoudre ces problématiques. Je comprends toute la frustration que cela doit engendrer, mais je vous promets que nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir.       

Je vous remercie encore une fois de votre confiance et de votre patience.

A très bientôt,  

Dennis