Comment pouvons-nous vous aider ?

Le matelas Emma a besoin de 24 heures pour se gonfler complètement. Veuillez également noter qu'il n'est pas rare que le matelas n'atteigne pas immédiatement sa taille maximale. Il peut arriver que les matelas soit emballé sous vide de manière un peu plus serrée, et il lui faudra ainsi un peu plus de temps pour qu’il se gonfle complètement. Dans 90 à 95% des cas, tous nos matelas atteignent leur taille complète sous 48 heures. Dans de rares cas, il faudra quelques jours supplémentaires.  

Si ce n'est pas le cas, veuillez contacter notre service client via le chatbot situé en bas à droite de la page. 

Il n'est pas nécessaire de tourner votre matelas Emma. Déballez-le sur une surface plane, déroulez-le et coupez le plastique de protection. Il reprendra sa forme initiale au bout d'environ 24 heures.  Lorsque vous déroulez votre matelas pour la première fois, vous pourriez remarquer une légère odeur de neuf. C'est tout à fait normal. Laissez-le s'aérer dans une pièce bien ventilée pendant quelques heures.  Pour plus d'informations, veuillez consulter notre page d'instructions de déballage. 

Non, les matelas Emma ne nécessitent que peu d'entretien. Ils peuvent être installés sur n'importe quelle surface. Qu'il soit posé directement sur le sol, sur un sommier ou sur un sommier à lattes, le matelas Emma s'adapte à tous les styles de vie. Toutefois, il est important que la surface soit propre et sèche. Concernant le choix du sommier, la seule chose que nous recommandons est que l'écart entre les lattes ne soit pas supérieur à 7,5 cm. 

Les recherches suggèrent qu'il faut environ 4 à 6 semaines au corps humain pour s'adapter à un nouveau matelas. Nous vous recommandons d'utiliser le matelas pendant un peu plus longtemps et, si vous le trouvez toujours inconfortable, nous entamerons la procédure de retour. 

Oui, le matelas Emma peut être utilisé en toute sécurité avec une couverture électrique. 

Nous avons longuement travaillé pour trouver la composition idéale de notre matelas Emma, et nous avons trouvé l'équilibre optimal entre le soutien et le confort. Bien que la plupart de nos clients soient très satisfaits de leur matelas Emma, il y a bien sûr des exceptions. C'est la raison pour laquelle nous vous proposons 100 nuits d’essai afin que vous puissiez décider par vous-même. 

Pour un confort optimal, nous recommandons de ne pas le garder plus de 4 semaines dans sa boîte. 

Nous savons que les besoins varient d'une personne à l'autre. C'est pourquoi nous vous offrons 100 jours pour tester le matelas Emma sans risque. Vous pourrez ainsi décider s'il correspond à vos besoins. 

Comme tous les nouveaux produits, le matelas Emma dégage une légère odeur de neuf au début. Comme nous utilisons exclusivement des matériaux de qualité supérieure, cette odeur disparaît généralement au bout de quelques heures. Nous vous recommandons de bien aérer le matelas dans une pièce bien ventilée. 

Nous pensons que nos matelas procurent un sommeil d'exception et confortable à 99 % de nos clients. Nous voulons nous assurer que votre expérience d'achat soit aussi simple et sans souci que possible. C'est pourquoi nous offrons à nos clients la possibilité de tester le matelas Emma pendant 100 jours sans risque. Si vous n'en êtes pas satisfait, il vous suffit de nous contacter par chat pour qu'on organise la récupération du matelas gratuitement. 

Si une partie de votre lit est endommagée ou cassée, veuillez contacter notre service client qui fera en sorte de vous envoyer les pièces de rechange. Vous pouvez nous contacter via notre fonction de chat (ChatBot) située en bas à droite de votre écran. 

Veuillez joindre une photo claire de la pièce endommagée ou préciser la pièce manquante en vous référant aux instructions d'assemblage. 

Oui, un montage incorrect entraîne l'annulation de la garantie. Cependant, nous vous fournirons tous les outils nécessaires pour vous aider à assembler correctement votre lit d'origine ! 

Nous vous invitons à consulter notre vidéo d'assemblage ci-dessus ou la brochure incluse dans votre livraison.

Non, ce n'est pas le cas. Nous voulons que vous profitiez du meilleur sommeil possible, et cela ne devrait pas impliquer de dormir sur du plastique bruyant. 

Non, le matelas Emma n'est pas un dispositif médical. 

Découvrez les conseils essentiels pour l'entretien des matelas après l'achat, y compris les recommandations sur le déballage, l'entretien et la protection, ici. 

Vous avez besoin d'aide ? N'hésitez pas à nous contacter via le chatbot situé en bas à droite de votre écran. Vous pourrez entrer en contact avec un agent en direct grâce à l'option de chat en direct intégrée au robot. Nous nous engageons à vous apporter le soutien dont vous avez besoin à chaque étape, et vous recontacterons ultérieurement si vous prenez contact avec nous en dehors des heures d’ouverture du service client. Vous pouvez également nous contacter par e-mail à l'adresse : contact@emma.fr ou par téléphone au +33 978468667.

Après l'achat de votre produit Emma, veuillez contacter l'équipe du service client pour tout changement, y compris les changements d'adresse, de taille de matelas, de paiement, d'annulation ou de date de livraison. Vous pouvez nous contacter via notre fonction de chat (ChatBot) située en bas à droite de votre écran. 

Une fois votre commande reçue par notre transporteur, celui-ci vous contactera pour vous proposer des créneaux de livraison. La livraison sera effectuée par une équipe de deux personnes qui déposeront le ou les colis dans la pièce et le créneau de votre choix.  

Ce service peut être sélectionné lors du paiement. 

Dès que votre commande est confirmée, vous recevrez les informations de suivi par e-mail afin de savoir exactement quand vous recevrez vos produits Emma. Vous pouvez également vous rendre sur la page de suivi de commande (pensez à vous munir de votre numéro de commande et de votre code postal)  

Après avoir acheté votre matelas, veuillez contacter l'équipe du service clientèle pour toute modification nécessaire, notamment en cas de changement d'adresse, de taille de matelas, de mode de paiement, d'annulation ou de date de livraison. Vous pouvez nous contacter via l'option de chat située dans le coin inférieur droit de votre écran. Ce service est facilement accessible dans le coin inférieur droit de votre écran.

Veuillez noter que si la commande est expédiée, il est conseillé de contacter directement le transporteur pour tout changement.

Veuillez noter que la vérification du paiement peut prendre jusqu'à deux jours, selon la méthode de paiement choisie. Par conséquent, l'accusé de réception de votre commande peut également prendre jusqu'à deux jours pour vous être envoyé à l'adresse électronique indiquée. 

Chez Emma, les factures sont émises une fois que votre commande a été expédiée. Surveillez l’arrivée du courriel de confirmation de livraison, car votre facture vous parviendra sous peu par la suite. 

Pour toute question ou assistance concernant votre livraison, voici les coordonnées de nos transporteurs de confiance : 
- Trusk : Contactez le service client de Trusk ici. 
- DPD : Contactez le service client de DPD ici. 
- DB Schenker : Contactez le service client de DB Schenker ici. 

- CChezVous : Contactez le service client de CChezVous ici. 

Non. Nos magasins ne sont pas équipés pour recevoir, stocker ou gérer les commandes des clients. La commande doit être livrée à une adresse personnelle ou professionnelle.

Tous les retours doivent être initiés sur le portail prévu à cet effet. Après avoir enregistré le retour sur notre portail :  

• Pour les commandes d’accessoires (oreillers, couettes, etc.) : une fois le retour initié sur le portail de retour et validé par notre système, vous recevrez par e-mail la liste des lieux de dépôt les plus proches ainsi que l'étiquette de retour à apposer sur votre colis.  

Pour les commandes de lits et de matelas (incluant ou non des accessoires) : notre service client vous contactera directement pour planifier la collecte de l'article. Notre équipe s'assurera que nous disposons de toutes les informations nécessaires et communiquera vos coordonnées à l'une des sociétés de collecte avec lesquelles nous travaillons. Vous recevrez ensuite un appel ou un e-mail de l'un de nos transporteurs de confiance dans un délai de 2 à 3 jours ouvrables. 

Dans le cas d'un achat d'offres packs, d'un ensemble de literie ou d'une commande incluant plusieurs produits, il est possible de retourner tous les produits ou uniquement certains d'entre eux. Si votre retour ne concerne pas tous les articles inclus dans l'offre pack ou l'ensemble de literie, le remboursement se fera uniquement sur la base du ou des articles concernés, conformément à la colonne « Prix total » de ces mêmes articles.

La vérification des articles retournés est de la responsabilité du client. Emma se réserve le droit de refuser le remboursement de tout article retourné ne correspondant pas à la demande de retour approuvée.

Avez-vous une réclamation concernant votre produit Emma ? Nous sommes désolés d'apprendre que votre produit Emma ne vous convient pas à 100%. Pour nous contacter, utilisez simplement la fonction de chat située dans le coin inférieur droit de votre écran. Nous nous efforçons de répondre à toutes les questions dans les meilleurs délais. Il vous sera demandé de partager quelques images du problème. 

Si vous souhaitez retourner un ou plusieurs produits Emma, vous pouvez utiliser notre portail de retour en libre-service pour organiser un retour sans frais. 

Il vous suffit d’initier votre demande de retour avant la fin de la période d'essai de 100 nuits pour les matelas et les lits, 30 nuits pour tous les autres produits disponibles sur notre site emma.fr Veuillez noter que nous ne pouvons procéder à un remboursement qu'une fois que vous nous aurez renvoyé vos articles. 
Accéder au portail de retour 

Le remboursement est effectué dès que l'état d'avancement de votre commande ou de votre retour le permettra. 

- Si le produit n'a pas encore été expédié et que l'annulation est encore possible depuis notre entrepôt, nous procédons au remboursement dès que l'annulation est confirmée. 

- Si le produit a déjà été expédié ou livré, nous commencerons le remboursement dès son retour dans notre entrepôt. 

- Si vous avez demandé un retour, le remboursement sera effectué dès que notre transporteur de confiance aura récupéré les articles à votre adresse ou que vous aurez déposé les articles au point de dépôt. 

Nous remboursons généralement le montant de la commande sur le mode de paiement initial. La procédure de remboursement diffère légèrement selon le mode de paiement. Vous trouverez plus de détails sur la procédure à suivre en fonction du mode de paiement dans les questions suivantes. 

Si vous souhaitez vérifier l'état d'un remboursement, vous devriez pouvoir le faire en cliquant sur le lien figurant dans l’email de confirmation de retour. Si vous n'avez pas reçu cet e-mail, veuillez contacter notre service client via le ChatBot en bas à droite de votre écran. 

Il n'est pas nécessaire de conserver la boîte ou l'emballage en plastique lorsque vous renvoyez vos produits Emma. Nous apprécierions toutefois que les produits soient retournés en bon état. 

Vous pouvez tester nos matelas et lits Emma pendant 100 nuits pour vous assurer de votre satisfaction concernant nos produits. Notre literie, nos protège-matelas, nos oreillers et nos surmatelas sont assortis d'une période d'essai de 30 nuits. Si vous souhaitez essayer nos surmatelas, vous bénéficiez d'une période d'essai de 30 nuits. Enfin, si vous changez d'avis et décidez qu'Emma ne vous convient pas, il vous suffit de contacter notre service client via notre fonction de chat (ChatBot) située en bas à droite de votre écran pour convenir d'une date d'enlèvement et vous faire rembourser intégralement.  

Nous offrons une garantie de 10 ans sur la stabilité dimensionnelle et la durabilité des matériaux de base. 
Emma: Literie en ligne - Numéro #1 en France (emma.fr) 
Pour plus d'informations, veuillez consulter nos conditions générales. 

Chez Emma, nous souhaitons contribuer à garantir la sécurité de tous nos clients. L'un des moyens d'y parvenir est d'empêcher toute utilisation non autorisée de votre carte, en particulier en ligne, lorsqu'il est impossible de voir la carte physique. 

En tant que titulaire d'une carte Mastercard ou Visa, votre transaction est sécurisée par la société concernée. 

L'authentification forte du client est une exigence de la deuxième directive sur les services de paiement (« Payment Services Directive » appelée PSD2) de l'Union européenne pour certains types de paiements en ligne. L'authentification forte du client exige que les clients fournissent au moins deux éléments d'authentification indépendants, tels qu'un mot de passe et une empreinte digitale ou un code PIN et un code à usage unique envoyé sur leur téléphone, afin de confirmer leur identité avant d'effectuer un paiement. 

Pour en savoir plus sur son fonctionnement, consultez les sites de Mastercard ou de Visa. 

Quels sont les avantages ? 
Grâce à cette fonctionnalité, vous bénéficiez d'une protection supplémentaire qui contribue à empêcher toute utilisation non autorisée de votre carte lors d'achats en ligne. Ce service nous permet de savoir que vous êtes bien vous-même et, surtout, il vous protège contre la fraude. 

Ce service me coûte-t-il quelque chose ? 
Non. Il n'y a aucun coût associé à ce service. 

 
Puis-je utiliser à la fois des cartes de crédit et de débit ? 
Oui ! Ce service a été conçu pour les cartes de crédit et de débit lorsque vous effectuez des achats en ligne avec nous. Lorsque vous utilisez votre carte de débit, votre transaction en ligne sera similaire à une transaction de crédit. 

 
Je vois le logo Mastercard ou Visa lors du contrôle supplémentaire. De quoi s'agit-il ? 
Si vous êtes soumis à cette étape de vérification supplémentaire, ces sociétés vous aident à transmettre des informations à votre institution financière afin qu'elle puisse vérifier votre identité. Le logo est là pour vous rassurer sur la sécurité et la fiabilité de la transmission. 

Les paiements par carte de crédit ou de débit sont effectués en deux étapes : 

L'autorisation de paiement signifie que le prestataire de services de paiement vérifie que votre compte bancaire dispose de fonds suffisants pour couvrir la transaction. Les fonds ne sont toutefois pas transférés à ce moment-là. Si l'autorisation est accordée, la commande sera créée et nous commencerons à la traiter. 

Le paiement a lieu lorsque les fonds sont transférés de votre compte bancaire à notre compte bancaire Emma. Ceci est normalement effectué 24 heures après l'autorisation. 

Parfois et selon votre banque, les deux transactions peuvent apparaître sur votre relevé bancaire pendant un certain temps. Vous pouvez être assuré que votre carte n'a été débitée qu'une seule fois et que l'autorisation temporaire disparaîtra de votre relevé ou qu'une transaction inverse y sera enregistrée. 

Nous acceptons une variété de méthodes de paiement dans notre boutique en ligne. Vous pouvez choisir entre : 

      -  Carte de crédit et de débit (Cartes Bancaires, Mastercard et Visa) 

      -  PayPal 

      -  Alma : Avec Alma, vous avez la possibilité de payer en plusieurs fois à partir de 100€. En choisissant le paiement en plusieurs fois avec Alma, vous serez dirigé(e) vers le site internet d’Alma qui vous fournira les conditions du crédit qu’Alma vous propose et l’échéancier de ce crédit. Un crédit vous engage et doit être remboursé. Vérifiez vos capacités de remboursement avant de vous engager. 

Une fois le paiement effectué, une page de confirmation s'affichera sur votre écran et vous recevrez une confirmation de commande par . Dans , vous trouverez les détails des produits commandés, votre adresse de livraison et de facturation, ainsi que la confirmation que le paiement a été effectué avec succès. 

Si vous voyez un message ou une page indiquant que le paiement a échoué, cela signifie que le paiement n'a pas été effectué et que la commande n'a pas été confirmée. Dans ce cas, nous vous prions de bien vouloir réessayer avec le même mode de paiement ou d'utiliser l'une des autres options disponibles. Si vous voyez la page de confirmation de la commande, mais que vous ne recevez pas de courriel, vérifiez que vous avez correctement orthographié votre adresse électronique sur la page de confirmation de la commande. Il est également utile de vérifier votre courrier indésirable. Si vous avez vérifié et que vous n'êtes toujours pas sûr, veuillez contacter notre service client via le chatbot situé en bas à droite de l'écran, et nous pourrons vérifier pour vous.  

Nous travaillons avec des prestataires de services de paiement indépendants. Emma n'a donc aucun contrôle sur les raisons pour lesquelles votre paiement a été refusé. Voici quelques conseils à suivre en cas d'erreur au cours du processus de paiement. 

Un paiement peut être refusé par notre système de détection des fraudes. Si un paiement est tenté trop de fois dans un délai très court, cela peut déclencher ces mesures de sécurité et entraîner le refus du paiement. C'est le cas, par exemple, si vous avez essayé de payer avec plusieurs cartes ou si vous avez utilisé PayPal plusieurs fois avant de réessayer avec votre carte de crédit. 

Nous utilisons un tel système de détection des fraudes pour protéger notre entreprise ainsi que nos clients contre divers types de fraudes, telles que les attaques de robots, les prises de contrôle de comptes ou l'usurpation d'identité.  

Nous comprenons qu'un paiement refusé peut être frustrant pour vous. 

Dans ce cas, veuillez attendre jusqu'à 24 heures avant de réessayer avec la même méthode de paiement ou une méthode différente. Vous trouverez ci-dessous plus de détails sur les raisons pour lesquelles un paiement a été refusé pour une méthode de paiement spécifique : 

- l'authentification 3DS n'a pas été effectuée dans les 15 minutes. Le paiement a expiré en raison d'une inactivité prolongée. Veuillez réessayer avec la même carte ou en utiliser une autre. 

- Fonds insuffisants. Votre banque a refusé le paiement. Veuillez réessayer avec une autre carte ou contacter votre banque pour obtenir de l'aide. 

Si votre paiement a été refusé, vous devrez peut-être :  

- vous assurer que la carte a été activée. 

- Vérifier le numéro de la carte, sa date d'expiration et le code de sécurité. 

- Assurez-vous que la fonction 3D Secure (Visa Secure ou Mastercard Identiy Check) est activée.